2021-05-11 11:57:27
做小区物业服务工作的人员，都会面临业主投诉的情况，当作为物业公司一方，面对业主的投诉应该怎么做呢?宅总管物业管理系统给物业公司提供，物业公司面对业主投诉的6步。
步骤一、微笑 1、冷静、不要慌乱; 2、不要生气,面带笑容、点头示意请坐,倒杯水,取记录本; 3、让他说完,不要辩解。
步骤二、认同 先认同对方投诉(要换位思考,站在对方的立场上思考你会怎样,认同要委婉留有余地); *是的不过让对方认同你,消除对立情绪; *有多个投诉可以这样说:我们一项一项来,我先记在这里。
步骤三、赞美 每个人最易满足就是赞美,赞美可再次缓和对立情绪,如果我们小区都象您这样,明事理,有爱心,那么小区的环境会非常完美的。
步骤四、反问 你来提问,让对方回答。启发对方一起探讨该投诉处理办法,你提问一句,他来回答,无形中角色互换。
步骤五、说明 例如:投诉楼道很脏,是你的四楼、整个楼道还是其它楼道。您觉的怎样解决比较好; 不要急于回复、拍板,缓冲一下,商量对策解决比较好。给一个时间答复或上报上级主管。
步骤六、记录 记录/反馈/建议/心得。